2月に入ったばかりのこんな丑三つ時に何をしているかといえば、
先日の社内接客勉強会で決めた「昼食の流れ」のマニュアルを作成しているのです。
昨年度の後半から毎月最終火曜日に接客の勉強会をすると決めました。
これは私が現状の接客をもう一度見直して、
整理して、さらに最低限のマニュアルを作り直すことが目的でもあります。
数年前のように私がいつでも着物を着て接客できるのであれば
都度あーしてこーしてと指示や注意が出せましたが、
今は育児中でもあるので、そう融通は利きません。
たとえ私が育児中でなくとも、旅館にありがちな館主や女将の元での
「経験値から教わる接客」もスタッフをゼロから育て上げ、
レベルを維持するには効率が悪いと思っていました。
また、予てから新入社員スタッフにいつ誰が教えても
「基本」を忠実に指導できるように
それらを「マニュアル」としてテキスト化する必要性も
ヒシヒシと感じていました。
1月の勉強会では「昼席」での接客についておさらいをしましたが、
アレコレと取り決めしておくことがたくさんあることに気づきました。
この案内はフロントがすべきか、客室がすべきか…
入浴プラン付は手ぬぐいなどは部屋に置いておくのか、フロントで渡すのか…
部屋の利用時間を知らせておくべきか、長居する人が少ないからその必要はないか… etc
3月の下旬からは新入社員も増えるので、やはり先輩が右往左往しないように、
また先輩によって「基本」が違うなどないように、
私はこうやってセコセコとパソコンでフローチャートを作っているのです。
あとは色を加えたりやフォントを調整して、もう少し見やすくするだけ。
（誰にも何にも邪魔されない深夜の自宅での作業はサイコー！
小一時間かかったけど… 眠い…）
時折、「マニュアルにない心を込めた接客を」なんて
キレイごとのフレーズを聞きますが、
何を何を…
何事も軸がしっかりしてこそ、幅が広がり臨機応変な対応もできるのです。
だから「マニュアル」というのは社内では徹底して忠実に頭に叩き込んでもらわねばなりません。
基本のフレーズは丸暗記。‘はじめは’それでいいんです。
むしろ‘はじめこそ’そうすべきなんです。
先日の社内接客勉強会で決めた「昼食の流れ」のマニュアルを作成しているのです。
昨年度の後半から毎月最終火曜日に接客の勉強会をすると決めました。
これは私が現状の接客をもう一度見直して、
整理して、さらに最低限のマニュアルを作り直すことが目的でもあります。
数年前のように私がいつでも着物を着て接客できるのであれば
都度あーしてこーしてと指示や注意が出せましたが、
今は育児中でもあるので、そう融通は利きません。
たとえ私が育児中でなくとも、旅館にありがちな館主や女将の元での
「経験値から教わる接客」もスタッフをゼロから育て上げ、
レベルを維持するには効率が悪いと思っていました。
また、予てから新入社員スタッフにいつ誰が教えても
「基本」を忠実に指導できるように
それらを「マニュアル」としてテキスト化する必要性も
ヒシヒシと感じていました。
1月の勉強会では「昼席」での接客についておさらいをしましたが、
アレコレと取り決めしておくことがたくさんあることに気づきました。
この案内はフロントがすべきか、客室がすべきか…
入浴プラン付は手ぬぐいなどは部屋に置いておくのか、フロントで渡すのか…
部屋の利用時間を知らせておくべきか、長居する人が少ないからその必要はないか… etc
3月の下旬からは新入社員も増えるので、やはり先輩が右往左往しないように、
また先輩によって「基本」が違うなどないように、
私はこうやってセコセコとパソコンでフローチャートを作っているのです。
あとは色を加えたりやフォントを調整して、もう少し見やすくするだけ。
（誰にも何にも邪魔されない深夜の自宅での作業はサイコー！
小一時間かかったけど… 眠い…）
時折、「マニュアルにない心を込めた接客を」なんて
キレイごとのフレーズを聞きますが、
何を何を…
何事も軸がしっかりしてこそ、幅が広がり臨機応変な対応もできるのです。
だから「マニュアル」というのは社内では徹底して忠実に頭に叩き込んでもらわねばなりません。
基本のフレーズは丸暗記。‘はじめは’それでいいんです。
むしろ‘はじめこそ’そうすべきなんです。
