ＧＷも今日で終わりです。
さて、連休の最中にあるお客様がお見えになりました。
二年前に私自らが招いた大失態で大変ご不快な思いをさせてしまったお客様です。
これまで大なり小なり失敗は重ね、その都度そこから改善を見出し
その失敗が自分だけの経験で終わるようにアクションを起こしてきました。
しかしながら、この一件だけは一言で流す事ができないほどの大失態でした。
料理も接客もリニューアルしたお部屋にもご満足頂きながら、
私の浅はかな考えから発した言動で、御怒りを買う事になりました。
もっとも、冷静になると誰でも怒り心頭になるであろうことと思います。
私自身も何故にああいう言動に及んだのか…
恥ずかしながらただの傲慢からきたとしか思えいません。
吐いた唾は飲み込めない、こぼしたミルクは戻せないとは言いますが
まさしく後の祭りで、すぐに謝罪しに北陸地方まで出掛ける予定もしていました。
あの時、電話で1時間以上お話をして、受話器を置いたものの
トップシーズンが来るたびに私はそのお客様のことを思い出していました。
そのお客様がお泊りされているとフロントから連絡が入りました。
予約時には分からなかったのですが、ご到着時にお客様から仰って分かったのです。
私は慌てて結婚式で出掛けていた大阪から急いで戻ってきました。
連絡が入った瞬間、正直「え！？何故？？」と思いました。
あれほど不快な思いをさせてしまってもお越し頂ける理由は？？？
しかし道中は、再びお目にかかれる事が嬉しくてたまらず、
何をお話ししようかとウキウキでした。
これは私の謝罪の誠意が伝わったのではなく、
お客様のお人柄とご寛容ゆえのことで再度チャンスをくださったと思っています。
ご夕食時にはなんとか間に合って、いろいろとお話させて頂きました。
和やかに時間は過ぎました。また来てくださると仰いました。
本当に有難いことです。
折しも私は先月末から「失敗学のすすめ」という本を読んでいました。
何度も何度も同じ「失敗」を繰り返す従業員をどう指導すればいいのか
なにかヒントになる事が書かれているかと手にしたものです。
私のこの経験は単なる「失敗」ではなく「失態」ですが
ここから学び取ったことは、形を変えて従業員スタッフに伝え
新門荘にしっかり反映していきたいと思っています。
さて、連休の最中にあるお客様がお見えになりました。
二年前に私自らが招いた大失態で大変ご不快な思いをさせてしまったお客様です。
これまで大なり小なり失敗は重ね、その都度そこから改善を見出し
その失敗が自分だけの経験で終わるようにアクションを起こしてきました。
しかしながら、この一件だけは一言で流す事ができないほどの大失態でした。
料理も接客もリニューアルしたお部屋にもご満足頂きながら、
私の浅はかな考えから発した言動で、御怒りを買う事になりました。
もっとも、冷静になると誰でも怒り心頭になるであろうことと思います。
私自身も何故にああいう言動に及んだのか…
恥ずかしながらただの傲慢からきたとしか思えいません。
吐いた唾は飲み込めない、こぼしたミルクは戻せないとは言いますが
まさしく後の祭りで、すぐに謝罪しに北陸地方まで出掛ける予定もしていました。
あの時、電話で1時間以上お話をして、受話器を置いたものの
トップシーズンが来るたびに私はそのお客様のことを思い出していました。
そのお客様がお泊りされているとフロントから連絡が入りました。
予約時には分からなかったのですが、ご到着時にお客様から仰って分かったのです。
私は慌てて結婚式で出掛けていた大阪から急いで戻ってきました。
連絡が入った瞬間、正直「え！？何故？？」と思いました。
あれほど不快な思いをさせてしまってもお越し頂ける理由は？？？
しかし道中は、再びお目にかかれる事が嬉しくてたまらず、
何をお話ししようかとウキウキでした。
これは私の謝罪の誠意が伝わったのではなく、
お客様のお人柄とご寛容ゆえのことで再度チャンスをくださったと思っています。
ご夕食時にはなんとか間に合って、いろいろとお話させて頂きました。
和やかに時間は過ぎました。また来てくださると仰いました。
本当に有難いことです。
折しも私は先月末から「失敗学のすすめ」という本を読んでいました。
何度も何度も同じ「失敗」を繰り返す従業員をどう指導すればいいのか
なにかヒントになる事が書かれているかと手にしたものです。
私のこの経験は単なる「失敗」ではなく「失態」ですが
ここから学び取ったことは、形を変えて従業員スタッフに伝え
新門荘にしっかり反映していきたいと思っています。
